8月19日的央视《每周质量报告》报道了一男子在去哪儿网全款订房入住遇波折、维权7个月无果的事。今年1月,重庆的张先生提前一个月就下单预订了澳门某酒店2月16日-19日每晚两间、连续三晚的房,花费15024元;可入住时却在酒店前台查不到订房信息。前两天联系了去哪儿网方面人员后,颇费周折才得入住;第三天更被取消供房。去哪儿网方面怪他“泄露订房渠道”,具体指,他在前台交涉时说了房间是从去哪儿网订的。
去哪儿网客服的说辞是:去哪儿网和酒店合作通常有两种形式,直销和代理;代理的则是特殊房源,价格比前台和直销都要低;张先生订的就是这种房。
▲资料图片 图据东方IC
“懂行”的人多知道,这种相对低价的所谓“特殊房源”,其实多是些积分、贵宾卡一类的订房转让。澳门旅游业议会理事长胡景光接受采访时说:“澳门本身有一些娱乐厅,一些贵宾厅,会跟一些酒店预留房间,在这些房间没用到的时候,有人将这些房间转售……我相信这是相当普遍的。”但这属于“私相授受”的性质,房间并非直接取自酒店;且这种私下转让在明面上并不为酒店所允许。这也或许就是去哪儿网要向酒店避讳订房渠道的原因。
如果在消费者蒙在鼓里的情况下,网络订房平台把这类“特殊房源”接手提供给消费者,会令消费者陷入风险之中。一者,凭身份证件登记入住,人证合一,本是酒店业通行的国际惯例,也是酒店的管理要求;而在“特殊房源”的这种情况下,实际入住者和身份登记者是两相分离的;但理论上,登记者又可凭身份证件随时取得房卡进入房间,这会给入住消费者的人身、财产安全带来隐患。二者,既然房间私下转让明面上不为酒店所允许,那么,即便消费者凭订房平台提供的房卡入住了,但酒店方如要严格管理,而非睁只眼闭只眼的话,那消费者还是可能被酒店以人证不符赶逐出去。